楽天モバイルのサポートは本当に悪い？問い合わせ体験談＆改善策

楽天モバイルのサポート体制の現状と利用者評価

楽天モバイルは2024年12月時点で830万回線を突破する人気サービスですが、サポート面では多くの課題が指摘されています。2023年から2025年にかけて改善の取り組みが進められていますが、依然としてユーザーからの評価は二分されています。

①サポート窓口の種類と特徴

楽天モバイルでは主に以下の4つのサポート窓口が提供されています。 電話サポート：基本的なトラブルから複雑な契約内容の変更までに対応。通話料無料の窓口と有料の窓口があります。

チャットサポート：「my 楽天モバイル」アプリまたはウェブサイトから利用可能。2024年12月より「AIアシスタント2.0」が導入され、AIによる自動対応とオペレーターの両方を活用できるようになりました。

店舗サポート：全国に展開する楽天モバイルショップで直接対面でのサポートを受けられます。2024年3月からは来店予約サービスが拡充され、待ち時間を軽減する取り組みが進んでいます。

コミュニティサポート：「みんなの楽天モバイルコミュニティ」では、他のユーザーの解決事例を参照したり、質問を投稿したりできます。

②ユーザー満足度調査からみるサポートの実態

価格.comの満足度調査（2023年3月～2025年3月）によると、楽天モバイルのサポート満足度は5点満点中3.2点と中程度の評価となっています。 高評価のポイント：

• 店舗スタッフの丁寧な対応
• チャットサポートの24時間対応
• 自己解決できるFAQの充実さ

低評価のポイント：

• 電話がつながりにくい
• AIチャットでの解決率の低さ
• オペレーターの対応品質のばらつき

特に口コミでは「混雑時の電話待ち時間が1時間以上」という声や「AIチャットが質問の意図を理解しない」といった不満が目立ちます。

③よくある不満と問題点の分析

楽天モバイルのサポートに関するよくある不満を分析すると、以下のパターンが見えてきます。 電話サポートの混雑：特に月末や新機種発売時、キャンペーン実施期間中は著しく混雑します。2024年のiPhone 16発売時には、一時的に電話サポートが機能不全に陥ったという報告もありました。

AIチャットの精度不足：2024年12月に導入された「AIアシスタント2.0」でも、複雑な質問や個別のケースでは適切な回答が得られないことがあります。人間のオペレーターにつなぐまでのハードルが高いというユーザー意見も多く見られます。

対応の不統一：同じ質問でもオペレーターによって異なる回答が得られるケースが報告されています。特に契約内容の変更や特殊なケースでは、正確な情報を得るために複数回問い合わせる必要があることも。

電話サポートの利用方法と実際の対応レベル

電話は最も直接的なサポート窓口ですが、つながりにくさという大きな課題があります。効果的に利用するためのポイントを解説します。

①電話サポート窓口の連絡先と受付時間

楽天モバイルの主な電話サポート窓口は以下の通りです。

窓口名	電話番号	受付時間	通話料
総合窓口	0800-805-0506	9:00～20:00（年中無休）	無料
Rakuten Linkからの発信	*8888	9:00～20:00（年中無休）	無料
海外からの問い合わせ	+81-50-5212-5325	9:00～20:00（年中無休）	有料

2023年2月の変更により、一部窓口の営業時間が短縮されています。以前は21時までだった受付時間が20時までとなりました。これにより、仕事終わりの問い合わせが集中する傾向があります。

②電話が繋がりやすい時間帯と曜日

ユーザーの報告をもとに分析すると、電話がつながりやすい時間帯は以下の通りです。

• 平日の10:00～12:00：比較的混雑が少なく、平均待ち時間は5～10分程度
• 平日の15:00～17:00：昼休み後、夕方の混雑前の時間帯
• 土日の9:00～10:00：営業開始直後は比較的つながりやすい

逆に、最も混雑する時間帯は以下のとおりです。

• 平日の12:00～13:00（昼休み時間帯）
• 平日の18:00～20:00（仕事帰りの時間帯）
• 土日の11:00～17:00（終日混雑）

また、月末や新機種発売直後、大型キャンペーン開始時はどの時間帯も極端に混雑するため避けるのが賢明です。

③実際の電話サポート体験談と対応の質

様々なユーザー体験談を総合すると、電話サポートの対応品質には以下の特徴があります。 良い点：

• 一度オペレーターに繋がれば丁寧に対応してくれる
• 基本的な手続きや設定方法は明確に説明してくれる
• 操作方法のナビゲーションが分かりやすい

改善点：

• オペレーターの知識レベルにばらつきがある
• 複雑な問題では部署間の連携が不十分
• 待ち時間の案内が不正確なことがある

ある利用者の体験では、「iPhoneの設定トラブルで問い合わせた際、最初のオペレーターは解決できなかったが、別のオペレーターに変わったところすぐに解決方法を案内してもらえた」という例もあり、担当者による差が大きいことがわかります。

④Rakuten Linkを使った無料通話のポイント

Rakuten Linkアプリを使うと、データ通信を使って無料で楽天モバイルサポートに電話ができます。 Rakuten Linkでのサポート通話のメリット：

• 通話料が完全無料（Wi-Fi環境でも使用可能）
• 専用短縮番号（*8888）でつながりやすい場合がある
• 通話品質がデータ通信状況に依存するため安定している場合が多い

使用時の注意点：

• Rakuten Linkアプリの最新バージョンを使用する
• 安定したデータ通信環境（特にWi-Fi）で使用するのがおすすめ
• 設定→アプリ→Rakuten Link→バージョン情報で最新かどうか確認

チャットサポートの使い方と効果的な質問方法

チャットサポートは24時間利用可能で手軽ですが、AIと人間のオペレーターの使い分けが重要です。2024年12月から導入された新AIシステムについても解説します。

①AIチャットとオペレーターチャットの違い

楽天モバイルのチャットサポートには2種類あります。 AIチャット（楽天モバイルAIアシスタント2.0）：

• 2024年12月18日より本格導入された最新の生成AI技術を活用したシステム
• 24時間365日いつでも利用可能
• 基本的な質問や一般的なトラブルシューティングに対応
• 料金プランや端末の基本情報、キャンペーン内容などを案内
• 新機能として「楽天モバイルショップ」の来店予約や「Rakuten最強プラン」の新規契約も可能に

オペレーターチャット：

• 有人対応で個別の契約内容や複雑な問題に対応
• 受付時間は9:00～20:00（年中無休）
• 契約内容の変更や詳細な技術トラブルの解決が可能
• キャンセルや返品など重要な手続きにも対応

AIチャットでは解決しない場合のみオペレーターにつながれる仕組みになっているため、時間がかかる場合があります。

②オペレーターと直接チャットするコツ

AIチャットをスキップしてオペレーターに直接つなぐ方法はいくつかあります。 AIチャットでの効果的なキーワード：

• 「オペレーター」「有人対応」「人間」といった単語を使う
• 「複雑な問題」「契約内容の変更希望」と明示する
• 「AIでは解決できない」と明確に伝える

具体的な手順：

1. my楽天モバイルアプリまたはウェブサイトにログイン
2. 「チャット相談」をタップ
3. AIチャットが始まったら「オペレーターと話したい」と入力
4. AIが数回質問してくる場合があるが「オペレーター対応希望」と繰り返す
5. 待ち時間の案内が表示されたらそのまま待機

混雑時はオペレーターへの切り替えに15〜30分以上かかることもあるため、緊急性が低い問い合わせは空いている時間帯を選びましょう。

③具体的で効果的な質問の仕方

チャットでは質問の仕方が解決スピードに大きく影響します。 効果的な質問の3つのポイント：

1. 具体的な状況説明：いつから・どんな症状か・何をしたときに発生するかを明記
2. すでに試した対処法：再起動や設定確認など試したことを伝えておく
3. 質問の焦点を絞る：一度に複数の質問をせず、一つずつ解決を進める

 

④チャットサポートの成功事例と失敗事例

実際のユーザー体験から見るチャットサポートの活用法です。 成功事例：

• 機種変更の操作方法を画面キャプチャとともに案内してもらい、スムーズに完了
• 領収書発行の手続きを詳細なステップで教えてもらい、問題なく取得できた
• 海外利用設定の方法を事前に確認し、旅行先でもトラブルなく使用できた

失敗事例：

• AIチャットで同じ質問を繰り返したが解決せず、最終的に電話に切り替えざるを得なかった
• チャットの途中で通信が切断され、最初からやり直しになった
• 複数の問題を一度に相談したため、回答が混乱して解決に時間がかかった

 

店舗サポートを上手に活用する方法

対面での相談ができる店舗サポートは、複雑な問題解決や契約手続きに最適です。効率的な活用方法を解説します。

①店舗での対応範囲と限界

楽天モバイルショップでは以下のサービスを受けることができます。 店舗でできること：

• 新規契約・MNP（他社からの乗り換え）手続き
• 機種購入・機種変更
• SIMカードの交換
• 基本的な設定サポート（初期設定、アプリインストールなど）
• 料金プランの変更・オプション追加/解約
• 支払い方法の変更
• 故障相談（ただし修理は原則メーカー対応）

店舗でできないこと：

• 端末の即日修理（メーカーへの取次ぎのみ）
• データ移行のすべて（個人データの移行は基本的に自己責任）
• オンライン専用キャンペーンの適用
• 他社との契約内容や解約に関する詳細相談

2024年のデータによると、店舗対応の満足度は電話・チャットよりも高く、特に複雑な手続きや初めての契約では店舗利用がおすすめです。

②店舗訪問時の事前準備と必要書類

スムーズな対応を受けるために必要な準備を整えましょう。 必要書類：

• 本人確認書類（運転免許証、マイナンバーカードなど）
• 楽天会員ID・パスワード
• 現在利用中の端末（機種変更・設定変更の場合）
• クレジットカード/口座情報（支払い方法の登録・変更時）
• MNP予約番号と現契約情報（他社からの乗り換え時）

事前に準備しておくとよいもの：

• 相談内容をメモにまとめておく
• 現在の契約内容（プランやオプション）を確認しておく
• 端末のパスワード/PINコードを忘れないようにする
• データのバックアップを取っておく

公式サイトで前もって来店予約をしておくと、待ち時間が大幅に短縮できます。

③混雑を避けるベストタイミングと予約方法

店舗の混雑状況を避けるための情報です。 比較的空いている時間帯：

• 平日の10:00～12:00
• 平日の14:00～16:00
• 雨の日や平日の夕方以降

混雑する時間帯：

• 土日祝日の終日
• 平日の12:00～13:00（お昼休み）
• 平日の17:00～19:00（仕事帰り）
• 月末月初、キャンペーン開始直後

来店予約の方法：

1. 楽天モバイル公式サイトの「ショップ」メニューから「来店予約」を選択
2. 訪問希望の店舗を検索
3. 希望日時と相談内容を選択
4. 必要事項を入力して予約完了

サポートに繋がらない・解決しない時の対処法

すべてのサポート窓口がうまく機能しない場合の代替アプローチと自己解決法を紹介します。

①複数の窓口を活用する連携アプローチ

効果的な窓口の使い分け方をマスターしましょう。 段階的アプローチ：

1. まずはFAQとコミュニティ：公式サイトのFAQやコミュニティで同様の問題がないか確認
2. 続いてチャット：基本的な質問や問題はAIチャットで素早く解決
3. 電話サポート：複雑な契約内容や緊急性の高いトラブルは電話で直接相談
4. 最終手段は店舗：対面での説明が必要な場合や他の窓口で解決できない場合

相談内容による窓口選択のコツ：

• 契約内容の確認・変更 → チャット/電話
• 技術的なトラブル → FAQで解決しなければ電話
• 端末の設定や操作方法 → チャット/店舗
• 支払いや請求書関連 → チャット/電話

複数の窓口をたらいまわしにされる場合は、その旨を明確に伝え「これまでの経緯をすべて記録している」ことを伝えると対応が改善されることがあります。

②SNSを活用した問題解決方法

従来の窓口で解決しない場合、SNSを活用する方法も効果的です。 Twitterでの問い合わせ：

• 楽天モバイル公式アカウント（@RakutenMobile）へのリプライやDM
• 公開投稿で「#楽天モバイル」「#楽天モバイルサポート」などのハッシュタグを使用
• 問題の詳細を簡潔に説明し、これまでの対応経緯を添える

SNS経由の問い合わせのメリット：

• 公開することで対応が迅速になる場合がある
• 同様の問題を抱えるユーザーからの情報が得られる
• カスタマーサポートの目に留まりやすい

SNSを利用する際は、個人情報の公開に注意しましょう。電話番号や契約者情報などはDMでのやり取りに限定するのが安全です。

③自己解決できる一般的なトラブルと対処法

サポート窓口に頼らず自分で解決できるケースも多くあります。よくあるトラブルとその解決法を紹介します。

通信トラブルの自己診断と解決

通信に関するトラブルは最も多く報告されている問題です。以下の対処法を試してみましょう。 データ通信ができない/遅い場合：

1. 機内モードのオン/オフ：設定から機内モードをオンにし、数秒後にオフに戻す
2. 再起動：端末の電源を完全に切り、再起動する
3. APN設定の確認：設定→ネットワークとインターネット→モバイルネットワーク→アクセスポイント名→「Rakuten」が選択されているか確認
4. ネットワーク設定のリセット：設定→システム→リセット→ネットワーク設定のリセット

エリア外の可能性がある場合は、楽天モバイル公式サイトの「エリア確認」で現在地のカバレッジを確認しましょう。パートナー回線エリアでは通信速度に制限がかかる場合があります。

料金関連の疑問とよくある勘違い

料金や請求に関する疑問は自己解決できるケースが多いです。 請求金額が想定と異なる場合：

• 「my 楽天モバイル」アプリから利用明細を確認
• 国際ローミングやパートナー回線の利用状況を確認
• オプションサービスの加入状況を確認

よくある勘違い：

• パートナー回線（au回線）の利用が月5GBを超えると速度制限がかかる
• 一部のキャンペーンは申し込み手続きが必要
• 楽天ポイントの有効期限切れで還元が受けられない

料金プランの詳細は「my 楽天モバイル」アプリの「契約プラン」から確認できます。不明な点がある場合は、画面キャプチャを撮っておくとサポートへの問い合わせ時に役立ちます。

アプリ・端末の基本的なリセット方法

端末やアプリのトラブルは、基本的なリセット操作で解決することが多いです。 my楽天モバイルアプリのトラブル：

1. アプリの強制終了（最近使ったアプリから上にスワイプ）
2. キャッシュの削除（設定→アプリ→my楽天モバイル→ストレージ→キャッシュを削除）
3. アプリの再インストール

Rakuten Linkのトラブル：

1. アプリのアップデート確認
2. アプリの再起動
3. アプリ内の「設定」→「Linkアカウント」→「電話番号の再登録」

他社と比較した楽天モバイルサポートの強みと弱み

楽天モバイルのサポート体制を他社と比較し、特徴を客観的に分析します。

①大手3キャリアとの対応比較

楽天モバイルと大手3キャリア（ドコモ、au、ソフトバンク）のサポート体制を比較します。

サポート項目	楽天モバイル	大手3キャリア
電話サポート時間	9:00〜20:00	9:00〜22:00（キャリアにより異なる）
店舗数	約700店舗	約2,300〜3,000店舗
AIチャット対応	24時間365日	24時間365日（一部キャリアは制限あり）
オンライン会員サイト	my楽天モバイル	各社独自のアプリ/サイト
訪問サポート	なし	あり（有料）

楽天モバイルの強み：

• 料金の安さに対してのサポート品質のバランスが良い
• チャットサポートの使いやすさと24時間対応
• 店舗での予約システムの整備

楽天モバイルの弱み：

• 電話サポートの繋がりにくさ
• 店舗数が大手3キャリアと比較して少ない
• 訪問サポートがない

2024年の顧客満足度調査では、サポート面での総合評価は大手3キャリアに若干劣るものの、料金の安さを考慮すると十分な水準という結果が出ています。

②他の格安SIMとのサポート体制比較

格安SIM/MVNOと呼ばれる他社サービスと比較した特徴です。

サポート項目	楽天モバイル	他の格安SIM
実店舗の有無	あり（全国約700店舗）	限定的/なし
電話サポート	あり（繋がりにくい場合あり）	メール中心/電話は限定的
チャットサポート	AI+有人（24時間）	限定的/なし
対応速度	混雑時は遅延あり	メール返信に数日かかる場合も

楽天モバイルの優位点：

• 自社回線を持つキャリアとしてのサポート体制
• 全国展開の店舗網
• サポート窓口の種類の多さ

他の格安SIMの優位点：

• サービス規模が小さいため、混雑が少ない場合がある
• 特定の専門的な問題に詳しいスタッフがいる場合も
• 期待値が低いため満足度が高くなる傾向

総合的に見ると、楽天モバイルは格安SIMの中では最もサポート体制が充実しているという評価が一般的です。特に対面サポートが受けられる店舗網は大きな強みです。

③楽天モバイルサポートの独自の特徴

他社にはない楽天モバイル独自のサポート特徴があります。 楽天エコシステムの統合：

• 楽天会員IDによる一元管理
• 楽天ポイントとの連携
• 楽天市場など他サービスとの連携したサポート

Rakuten Linkの活用：

• データ通信だけで無料通話が可能
• 専用短縮番号（*8888）でのサポート

コミュニティサポートの活発さ：

• 「みんなの楽天モバイルコミュニティ」での情報共有
• ユーザー同士の問題解決事例の蓄積

サポートトラブルを避けるための事前準備と心構え

サポートに頼る前に自分でできる準備と、スムーズな解決のための心構えを解説します。

①契約前に確認しておくべきサポート範囲

楽天モバイルに契約する前に、サポート体制についても理解しておくことが重要です。 事前確認ポイント：

• 自分の居住地域や利用予定場所の電波状況
• 使用予定の端末の動作保証状況
• 最寄りの店舗の場所と営業時間
• プランやオプションの詳細と解約条件

特に注意が必要なのは「キャリアメール」のサービスがないこと。楽天モバイルではキャリアメールがないため、銀行やサービスの登録メールアドレスの変更が必要になる場合があります。

②トラブル時に備えた情報の事前整理法

問題発生時にすぐに提示できる情報を整理しておくと、解決がスムーズになります。 アカウント情報の管理：

• 楽天会員ID・パスワード
• 契約電話番号
• 支払い方法の詳細
• 契約プランとオプション内容

端末情報の記録：

• IMEI番号（端末固有識別番号）
• OSのバージョン
• アプリのバージョン

これらの情報はスマートフォンのメモアプリや写真で保存しておくと安心です。ただし、パスワードなどの重要情報は安全な方法で管理しましょう。

③効果的なコミュニケーションのための準備

サポートとのやりとりを効率的に進めるためのコミュニケーション術です。 問題の明確な説明準備：

• 発生時期・状況を時系列でメモ
• エラーメッセージのスクリーンショット
• すでに試した対処法のリスト

コミュニケーションの基本姿勢：

• 簡潔かつ具体的に説明する
• 感情的にならず事実を伝える
• 専門用語を避け、わかりやすく伝える

「〇〇という目的のために△△をしたいのですが、どうすればよいですか？」という形で、目的から説明すると解決がスムーズになることが多いです。

④サポートに対する現実的な期待値の持ち方

格安料金のキャリアとして、サポートに対する現実的な期待値を持つことも大切です。 理解しておくべき現実：

• 混雑時は待ち時間が発生する
• オペレーターによって回答にばらつきがある場合がある
• すべての問題がオンラインで解決するわけではない
• 緊急時のサポート体制は大手3キャリアより限定的

ポジティブな考え方：

• 料金の安さとサポートレベルのバランスを評価する
• 自己解決能力が高まることでスマートフォンへの理解が深まる
• 楽天ポイントなどの特典も含めた総合的なメリットを考慮する